Je werkt al een tijd met Dynamics 365 Customer Engagement (CE) voor verkoop, klantenservice of de buitendienst. Het systeem doet wat het moet doen. Dan komt Copilot in beeld, wil marketing één klantbeeld uit meerdere bronnen en moet CE beter samenwerken met het ERP-systeem en het contactcenter. Op dat moment merk je dat de vragen een stuk technischer worden.

Dat klopt ook. CE groeit uit van een CRM-toepassing naar een breed platform, waarin data, AI, automatisering en koppelingen met andere systemen samenkomen. Dat biedt veel kansen, en het vraagt om een andere manier van kijken naar je inrichting.

Je data krijgt er een gebruiker bij

Onder CE ligt Dataverse: de database waarin al je klantgegevens, afspraken en processen zijn vastgelegd, en waar ook Power Apps en Power Automate op draaien. Tot nu toe richtte je die data vooral in voor medewerkers, via formulieren, overzichten en rapportages.

Met Copilot en AI-agents komt er een tweede gebruiker bij. Een agent is een digitale assistent die zelfstandig informatie opzoekt en taken uitvoert, zoals een klantvraag beantwoorden of een vervolgafspraak inplannen. Zo’n agent is net zo goed als de data waarmee hij werkt. Dubbele klantrecords, onduidelijke veldnamen of rommelige relaties tussen gegevens leiden tot antwoorden waar je weinig aan hebt.

Wie serieus met AI aan de slag wil, begint daarom bij het datamodel. Dat is minder zichtbaar dan een nieuwe Copilot-functie, maar het bepaalt wel of die functie straks iets oplevert.

Bepaal vooraf wat een agent mag

Een agent die data kan lezen en wijzigen, heeft duidelijke grenzen nodig. De belangrijkste vraag is daarom welke bevoegdheden je hem geeft. Mag hij zelfstandig een order aanpassen, of alleen een voorstel doen dat een medewerker goedkeurt? Welke klantgegevens mag hij inzien? En kun je achteraf terugzien wat hij heeft gedaan?

Deze afspraken leg je vast voordat een agent live gaat. Dan kun je er ook met een gerust gevoel mee starten, en weet je bij een vraag van een klant of auditor precies wat er is gebeurd.

Kies per koppeling bewust

CE staat bijna nooit op zichzelf. Er zijn koppelingen met het ERP-systeem, een klantportaal, het contactcenter, Microsoft 365 en vaak ook een dataplatform zoals Microsoft Fabric. Microsoft biedt daarvoor veel verschillende technieken, van eenvoudige automatiseringen tot realtime berichtenverkeer tussen systemen.

Welke techniek past, hangt af van een paar heldere vragen. Welk systeem is leidend voor welke gegevens? Hoe actueel moet de informatie zijn: direct, of is een keer per dag genoeg? En wat gebeurt er als een koppeling een keer niet werkt? Wie die vragen vooraf beantwoordt, voorkomt dat er een wirwar van losse koppelingen ontstaat die later lastig te beheren is.

Klantdata uit meerdere bronnen

Steeds meer organisaties willen één compleet beeld van hun klant, met gegevens uit CRM, ERP, de website, marketing en service. Customer Insights maakt dat mogelijk, samen met Microsoft Fabric. Daarmee wordt een CE-project ook een dataproject: gegevens moeten worden samengebracht, aan de juiste klant worden gekoppeld en voldoen aan de afspraken over toestemming en privacy. Dat vraagt om goede voorbereiding, en om aandacht voor datakwaliteit vanaf de start.

Beheer en security horen aan het begin

Een moderne CE-omgeving bestaat al snel uit veel onderdelen: configuratie, automatiseringen, agents, maatwerk en koppelingen. Wijzigingen wil je eerst testen voordat ze in productie komen, en je wilt weten welke versie waar draait. Dat heet Application Lifecycle Management (ALM): een vaste, gecontroleerde manier om aanpassingen te ontwikkelen, testen en uit te rollen.

Hetzelfde geldt voor security. Wie heeft toegang tot welke gegevens, en hoe houd je in de gaten of alles goed blijft werken? Als je dit meeneemt vanaf het ontwerp, blijft je omgeving overzichtelijk, ook als er de komende jaren steeds meer bij komt.

Wat betekent dit voor jouw organisatie?

De kansen van CE worden groter, en de keuzes die je maakt wegen zwaarder. Een paar praktische vragen helpen je om te bepalen waar je staat:

• Is ons datamodel op orde genoeg om AI er zinvol op te laten werken?
• Weten we welk systeem leidend is voor welke gegevens?
• Hebben we afspraken over wat agents wel en niet mogen?
• Kunnen we wijzigingen gecontroleerd testen en uitrollen?

Twijfel je bij een of meer van deze vragen, dan is dat een goed moment om even stil te staan voordat je de volgende stap zet. Met een APK- of Quick Scan kijken we onafhankelijk mee naar je huidige inrichting en krijg je een overzicht van wat goed werkt en waar ruimte voor verbetering zit. Heb je voor een specifiek onderwerp extra kennis nodig, zoals Dataverse, integraties of Copilot Studio, dan stellen we binnen een week een passende senior consultant voor.